WEBVTT NOTE This file was generated by Descript 00:00:06.640 --> 00:00:09.530 Para convertirse en una organización centrada en el cliente, debe otorgar 00:00:09.540 --> 00:00:12.850 más poder a los empleados que mejor los conocen, su personal de primera línea. 00:00:13.489 --> 00:00:17.189 En nuestros años asesorando a empresas sobre cómo hacer esto, mi 00:00:17.190 --> 00:00:21.849 coautor Noel Tische y yo hemos identificado cinco formas de derribar 00:00:21.850 --> 00:00:23.850 esas barreras y liberar el talento creativo de los trabajadores de primera línea. 00:00:24.300 --> 00:00:26.880 Primero, cambiar el contexto organizacional. 00:00:27.280 --> 00:00:31.240 Pase de una organización de arriba hacia abajo a una que empodere a los empleados de primera línea. 00:00:31.605 --> 00:00:35.934 Un director ejecutivo de un restaurante de servicio rápido inició una política 10 que 00:00:36.125 --> 00:00:40.465 permitía a cualquier empleado gastar esa cantidad para solucionar el problema de un cliente. 00:00:40.995 --> 00:00:43.565 En segundo lugar, deshazte del trabajo innecesario. 00:00:44.064 --> 00:00:48.114 Usamos una herramienta de General Electric que pide a las 00:00:48.114 --> 00:00:53.115 personas que identifiquen informes, aprobaciones, reuniones, 00:00:53.115 --> 00:00:54.735 mediciones y políticas que obstaculizan el servicio a los clientes. 00:00:54.915 --> 00:00:55.735 Se llama RAMPA. 00:00:56.285 --> 00:00:58.974 En tercer lugar, agilice los procesos que necesita. 00:00:59.545 --> 00:01:00.965 División Embotelladora de Pepsi. 00:01:01.375 --> 00:01:05.885 Por ejemplo, ha invertido en tecnología portátil para 00:01:05.895 --> 00:01:08.015 optimizar las rutas y el inventario de sus repartidores. 00:01:08.645 --> 00:01:12.275 Luego, la compañía pidió a esos conductores que dedicaran el tiempo que ahorraron a sus 00:01:12.275 --> 00:01:16.354 clientes en sus tiendas, identificando exhibiciones de productos u oportunidades de promoción 00:01:16.354 --> 00:01:18.355 cruzada que podrían impulsar las ventas. 00:01:19.035 --> 00:01:21.855 Cuarto, obtener datos en tiempo real desde la primera línea. 00:01:22.435 --> 00:01:26.855 El minorista español de moda rápida Zara pide 00:01:26.865 --> 00:01:28.664 información a sus responsables de tienda y vendedores a diario. 00:01:29.190 --> 00:01:33.649 Esto incluye no sólo los recibos cuantitativos de la caja registradora, sino también los comentarios 00:01:33.690 --> 00:01:37.350 cualitativos de los clientes sobre aspectos como las preferencias de color o el largo de las faldas. 00:01:37.960 --> 00:01:42.169 Luego, la empresa puede adaptar rápidamente un producto a nivel mundial o para una región específica. 00:01:42.830 --> 00:01:47.490 Quinto, promover deliberadamente la colaboración multinivel y multigeneracional. 00:01:48.080 --> 00:01:51.190 El crowdsourcing y los mercados internos de ideas son sólo dos de las 00:01:51.230 --> 00:01:54.560 formas en que los líderes pueden fomentar este tipo de diálogo interjerárquico. 00:01:55.060 --> 00:01:58.429 Un ejemplo sencillo fue el de un minorista que colocaba iPhones y una funda protectora 00:01:58.429 --> 00:02:01.870 en un cable de seguridad que sólo el gerente de la tienda podía desbloquear. 00:02:02.270 --> 00:02:05.580 Los clientes odiaban la política porque no 00:02:05.600 --> 00:02:06.899 podían levantar el dispositivo y sentirlo fácilmente. 00:02:07.509 --> 00:02:10.389 Cuando se cambió la política basándose en los comentarios 00:02:10.719 --> 00:02:12.390 de primera línea, las ventas aumentaron más del 30%. 00:02:13.000 --> 00:02:15.790 La idea es obtener información de primera línea sobre 00:02:15.790 --> 00:02:17.350 lo que los clientes realmente quieren. 00:02:17.940 --> 00:02:19.339 La jerarquía se interpone en el camino. 00:02:19.880 --> 00:02:22.070 Es su trabajo como líder cambiar eso.