Para convertirse en una organización centrada en el cliente, debe otorgar
más poder a los empleados que mejor los conocen, su personal de primera línea.
En nuestros años asesorando a empresas sobre cómo hacer esto, mi
coautor Noel Tische y yo hemos identificado cinco formas de derribar
esas barreras y liberar el talento creativo de los trabajadores de primera línea.
Primero, cambiar el contexto organizacional.
Pase de una organización de arriba hacia abajo a una que empodere a los empleados de primera línea.
Un director ejecutivo de un restaurante de servicio rápido inició una política 10 que
permitía a cualquier empleado gastar esa cantidad para solucionar el problema de un cliente.
En segundo lugar, deshazte del trabajo innecesario.
Usamos una herramienta de General Electric que pide a las
personas que identifiquen informes, aprobaciones, reuniones,
mediciones y políticas que obstaculizan el servicio a los clientes.
Se llama RAMPA.
En tercer lugar, agilice los procesos que necesita.
División Embotelladora de Pepsi.
Por ejemplo, ha invertido en tecnología portátil para
optimizar las rutas y el inventario de sus repartidores.
Luego, la compañía pidió a esos conductores que dedicaran el tiempo que ahorraron a sus
clientes en sus tiendas, identificando exhibiciones de productos u oportunidades de promoción
cruzada que podrían impulsar las ventas.
Cuarto, obtener datos en tiempo real desde la primera línea.
El minorista español de moda rápida Zara pide
información a sus responsables de tienda y vendedores a diario.
Esto incluye no sólo los recibos cuantitativos de la caja registradora, sino también los comentarios
cualitativos de los clientes sobre aspectos como las preferencias de color o el largo de las faldas.
Luego, la empresa puede adaptar rápidamente un producto a nivel mundial o para una región específica.
Quinto, promover deliberadamente la colaboración multinivel y multigeneracional.
El crowdsourcing y los mercados internos de ideas son sólo dos de las
formas en que los líderes pueden fomentar este tipo de diálogo interjerárquico.
Un ejemplo sencillo fue el de un minorista que colocaba iPhones y una funda protectora
en un cable de seguridad que sólo el gerente de la tienda podía desbloquear.
Los clientes odiaban la política porque no
podían levantar el dispositivo y sentirlo fácilmente.
Cuando se cambió la política basándose en los comentarios
de primera línea, las ventas aumentaron más del 30%.
La idea es obtener información de primera línea sobre
lo que los clientes realmente quieren.
La jerarquía se interpone en el camino.
Es su trabajo como líder cambiar eso.