Antes de practicar el inbound, es importante comprender los
fundamentos del éxito del inbound.
Los consumidores no quieren que les vendan, quieren que se les eduque, y las tácticas inbound
pueden brindar el tipo de información que sus clientes potenciales y clientes necesitan para
ayudarlos a tomar decisiones inteligentes y bien informadas y, en última instancia, ayudarlos a crecer.
Para hacer inbound, debes estar inbound.
Aquí hay cuatro fundamentos para tener un negocio inbound.
La cultura de su empresa, las personas compradoras de su empresa,
el recorrido del comprador y su conjunto de herramientas entrantes.
Empezando primero por la cultura de la empresa.
Una cultura empresarial sólida tiene menos que ver con los beneficios y las recompensas.
La cultura de una empresa es el entorno que
define e informa cómo actúan los empleados.
En nombre de los clientes y cómo la empresa contrata,
retiene y hace crecer a su gente en el estado entrante de 2017.
Descubrimos que los ejecutivos que establecen la visión de sus empresas
tienen perspectivas muy diferentes sobre el estado de su negocio en
comparación con los contribuyentes individuales encargados de ejecutar esa visión.
Los ejecutivos necesitan una mejor comprensión de los desafíos del día a día
Los empleados enfrentan, y los empleados necesitan comunicar más claramente
los obstáculos en el camino hacia el éxito.
Sin una comunicación y una alineación claras, una empresa tendrá
dificultades para construir una relación sólida y duradera con sus clientes.
En esencia, el inbound tiene que ver con el ser humano.
Inbound tiene enormes aplicaciones sobre cómo
encontrar y hacer crecer, reclutar y retener a su equipo.
Tu proceso de reclutamiento y crecimiento Tanto la experiencia del candidato como la del
empleado deben ser inherentemente humanas, y eso significa ser inherentemente encerrado.
Aquí está Katie Burke, jefa de HubSpot Responsable
de Personas, sobre cultura empresarial y reclutamiento.
Entonces, para mí, la cultura empresarial se trata realmente
de definir qué es lo que motiva a su empresa y a su organización.
Entonces se trata de tu misión, se trata de tus valores y de las
decisiones que la gente toma cuando no hay nadie más cerca.
Entonces, cuando pienso en nuestra cultura en HubSpot, pienso en definir realmente qué
es significativo para nosotros, qué tipos de personas tienen éxito y prosperan aquí, y la
excelencia que nuestros clientes pueden esperar en lo que respecta a nuestra cultura, nuestra
compromiso con ellos y cómo tomamos grandes decisiones en su nombre todos los días.
En demasiadas empresas, los recursos humanos son honestamente una
herramienta de cumplimiento, y la forma en que pensamos sobre las
operaciones de personal en HubSpot es que nuestros empleados son nuestros clientes.
Entonces, cuando dirija su negocio día a día, piense realmente en diseñar no sólo una
excelente experiencia para el cliente, sino también una gran experiencia para los empleados.
Entonces, la forma en que pienso acerca de hacer que la experiencia de nuestros
empleados sea inbound es ¿qué sabemos realmente sobre usted como persona?
¿Qué sabemos de ti como ser humano?
Humano.
¿Qué te importa?
¿Qué te motiva?
Y cuando comienzas a diseñar la experiencia de las personas
como empleados en torno a esos detalles, de repente tienes una
experiencia entrante que es significativamente más notable y
tienes personas más felices y productivas que trabajan en tu equipo.
Su cultura es parte del producto que ofrece y
del servicio y promesa que hace a sus clientes.
No es algo que puedas configurar y luego olvidarte.
El inbound se trata de ser humano y eso significa tener empatía y ser adaptable.
Entonces, en lugar de pensar en la experiencia de sus empleados como algo
que puede evitar esperar e innovar, Piense en ello como una promesa fundamental.
Es su promesa a sus clientes y a su negocio.
Entonces, cuando pienso en lo que las
empresas deberían hacer en relación con
su cultura, lo primero que haría es medirlo.
Lo segundo que haría es preguntar a sus empleados qué les importa.
Demasiados ejecutivos creen que tienen
todas las respuestas y resulta que no es así.
Los empleados saben lo que es importante para ellos.
Saben lo que les prometieron al entrar por la puerta.
Entonces, si se toma el tiempo para preguntar a sus empleados
qué funciona y qué no y realmente reacciona a sus comentarios,
tendrá una cultura ganadora que realmente lo ayudará a crecer.
Utilice encuestas anónimas en toda la
empresa para recopilar estos comentarios.
Del mismo modo que podría recopilar una puntuación de Net Promoter de
sus clientes, puede recopilar una puntuación de Net Promoter de los empleados.
Puede utilizar esto como una herramienta de desarrollo cultural.
Y este tipo de comentarios tampoco tiene por qué ser anónimo.
Si es una empresa pequeña, puede celebrar reuniones y recibir comentarios en persona.
La cultura de tu empresa ayudará a que todos tus
equipos o departamentos se alineen con la filosofía inbound.
Hace varios años, HubSpot publicó su código cultural.
El código cultural es el sistema operativo que impulsa a la empresa.
Lo que ha sido tan útil con el código cultural de HubSpot es que está documentado.
Escuchemos a Dharmesh Shah, CTO y cofundador
de HubSpot, sobre cómo documentar su código cultural.
Una cultura es importante.
Uh, bueno, tendrás uno si tienes razón.
Un código cultural que indica si escribes tu cultura o no.
Um, entonces nuestra posición general es mejor si tenemos una cultura que queremos
y nos gusta, y que atrae al tipo de personas que queremos que trabajen en la empresa.
También es importante, um, no sólo tener una cultura, sino
tenerla en forma escrita para poder comunicarla a la gente.
Es como, aquí están los tipos de personas que probablemente disfrutarán trabajando aquí,
Mmmm, eso creemos que será un éxito.
Entonces, todo lo que sabemos sobre cómo crear excelentes productos y, y,
uh, um, construir excelentes y sólidas relaciones con los clientes,
podemos aplicarlo a la cultura y a los equipos internos. Y eso es tan
importante como con quién lo construyes. uh, como lo que construyes, esencialmente.
Si no está seguro de por dónde empezar a crear
un código cultural, aquí tiene un marco sugerido.
Comience con sus valores, que deberían proporcionar a los empleados
claridad sobre lo que es realmente importante para el éxito de su
organización, claridad sobre la conducta personal y qué esperar unos de otros.
No estoy exactamente seguro de por dónde empezar a la hora de crear valores.
Bueno, aquí está Katie Burke nuevamente con algunas sugerencias.
La verdadera prueba de fuego de los valores de una empresa es si
sus empleados más nuevos y más jóvenes pueden realmente recitar
lo que son y hablar sobre cómo se desempeñan en el lugar de trabajo.
Si aún no has llegado a ese punto, aquí tienes un ejercicio que puedes hacer.
Escriba los valores de su empresa y obtenga información sobre ellos.
qué funciona y qué no.
Cuando crea que ha terminado, cubra el nombre de la empresa y pregúntese.
¿Ayudaría esto a un candidato a diferenciarse de uno de sus competidores?
¿Ayudaría a las personas a comprender qué tipos de
personas hacen crecer y prosperar su organización?
Si no, tienes que volver a la mesa de dibujo.
Tus valores son los que hacen que tu empresa sea única y única.
Entonces, si no son únicos, realmente hay que innovar.
¿Por qué no intentarlo ahora?
¿Puede enumerar los valores de su empresa?
O tal vez estés buscando trabajo.
¿Puedes enumerar qué valores buscas en un empleador?
Por muy importante que sea conocer los valores de su empresa, también es
importante asegurarse de conocer y poder hablar de sus propios valores personales.
Otra parte del marco de su código cultural es su gente.
¿Qué debería aclarar a los empleados potenciales que
espera atraer y si esa persona encajará culturalmente?
Una adaptación cultural no significa simplemente que se contrate al mismo tipo de empleado.
La diversidad y la inclusión van de la mano con el reclutamiento entrante.
Tómalo de Katie Burke.
Entonces, en HubSpot, a medida que crecemos, tenemos más de 30.000 clientes en todo el mundo.
Y eso significa que nuestra base de clientes es increíblemente diversa en
términos de lo que necesitan de nuestro producto. nuestro servicio y nuestro equipo.
Como resultado, todos sabemos que los equipos diversos ganan, pero es realmente
importante que a medida que hace crecer su negocio, piense en la diversidad de
perspectivas, pensamientos, género, raza, etnia y orientación sexual de sus empleados.
Porque la realidad es que crear productos más inclusivos
significa crear mejores productos que ayuden a sus clientes a crecer.
Recuerde, ayudar a sus empleados a crecer permite que
sus clientes crezcan, lo que ayuda a que su negocio crezca.
Otras partes de su código cultural pueden ser sus políticas para ayudar a establecer
las reglas de conducta dentro de una organización. describiendo las responsabilidades
tanto de los empleados como de los empleadores, sus beneficios y desarrollo profesional.
Que describen las ventajas que justifican la mayor
inversión no sólo para retener el talento, sino también
para atraerlo en un mercado competitivo y en su espacio de trabajo.
Sí.
El espacio de trabajo físico real.
Aquí es donde la gente pasará la mayor parte de su tiempo.
Entonces, ¿es un entorno propicio para la cultura de su empresa?
¿Cómo es posible que este marco sea un buen punto de partida para desarrollar su
Es posible que no esté en condiciones de crear la cultura de su empresa, y eso está bien.
Haga sugerencias, haga preguntas y asegúrese de confirmar que los servicios de su empresa
La cultura se alinea contigo personalmente.
Siempre puedes comenzar creando un código cultural para tu equipo individual.
Si está buscando empleo, prepárese para preguntarle a una empresa sobre sus
valores, personas y políticas.
Cree su propio código de cultura personal para asegurarse de que está buscando
algo que se alinee con sus propios valores y habilidades.
E incluso si son un equipo de una sola persona, estos valores son igual de importantes para su
clientes como lo son para su empresa.
¿No le gustaría invertir su dinero o realizar una compra con un
empresa que sabes que es un buen lugar para trabajar, tiene valores claros, conoce
¿Cómo apoyan a sus empleados?
El inbound se trata de ser humano, así que asegúrese de que la
experiencia de reclutamiento y de sus empleados siga el ejemplo.
Tómese el tiempo para pensar en la cultura de su empresa y
asegúrese de que sea realmente tan única como su marca y su promesa.
Una cultura empresarial sólida le ayudará a asegurarse de reclutar y reclutar.
Los profesionales inbound se centran en contratar personas con carácter y entrenar habilidades.
No importa qué tipo de negocio tengas.
Estás en el negocio de ayudar a la gente de alguna manera.
¿Está incorporando a su negocio personas que realmente se preocupan por hacer precisamente eso?
Otra pieza fundamental de un negocio inbound es la
comprensión y el desarrollo de los compradores de su empresa.
Dado que el inbound se centra en el cliente, necesita
saber a quién intenta llegar y a quién intenta servir.
No desea que haya tráfico en su sitio.
Quieres el tráfico adecuado.
Quiere interactuar con los clientes potenciales y clientes adecuados porque
esos son los que no sólo se quedarán, pero también sé evangelistas de tu marca.
Quiere las personas que tienen más probabilidades de convertirse
en clientes potenciales y, en última instancia, en clientes satisfechos.
Entonces, ¿quiénes son esas personas adecuadas?
Las personas adecuadas son tus clientes ideales, y lo que llamamos tus compradores.
Es vital que sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente, en
realidad toda su organización, tengan una visión compartida de su cliente ideal.
Es posible que ya le hayas dado algunas Quizás tengas una
lista de atributos comunes que sabes que tiene tu cliente ideal.
Si tiene eso, ha desarrollado un perfil de cliente ideal.
Un perfil de cliente ideal es un excelente punto
de partida para el desarrollo de su personalidad.
Pero no es una persona.
Los perfiles de clientes ideales identifican una categoría de personas.
Y dentro de esa categoría, suele haber subcategorías.
Y ahí es donde entran los compradores.
Los compradores son representaciones semificticias de su cliente
ideal basadas en datos reales y algunas especulaciones
fundamentadas sobre demografía, comportamientos, motivaciones y objetivos.
Las personas se crean a través de la investigación,
análisis y observar de cerca quién ya le está comprando.
Pueden ayudarlo a conocer la mentalidad de sus
compradores potenciales y crear el contenido adecuado.
Cuando creas el contenido correcto, atraerá eficazmente a sus visitantes
ideales, los convertirá en clientes potenciales y los convertirá en clientes.
Son el pegamento que mantiene unidos todos los aspectos
del inbound marketing, las ventas y el servicio al cliente.
Aquí está Brian Halligan, director ejecutivo y cofundador de HubSpot,
sobre la importancia de los compradores y cómo ayudaron a HubSpot.
Creo que los compradores son más importantes que nunca.
La gente habla mucho de ellos.
Cuando estábamos empezando HubSpot,
teníamos diferentes personas interesadas en HubSpot.
Uno al que llamamos propietario Ollie.
Y el propietario Ollie, ya sabes, Era una empresa de cinco personas.
Ollie no tuvo tiempo para hacer marketing.
Uh, y él sólo estaba tratando de hacer, entregar su producto, digamos.
Y muchas veces se trataba de una empresa de servicios.
Y luego teníamos otra persona llamada Mary Marketer, y Mary
Marketer era una especialista en marketing en una organización
de marketing de 50 o 100 personas, un pequeño equipo de marketing.
Pero ella comercializaba todo el día.
Y ambos, ambos personajes querían cosas muy diferentes.
El propietario Ollie realmente solo quería que HubSpot hiciera el maldito marketing por él.
Propietario Ollie, si quisiera algo, Quería el producto más simple del mundo.
No le importaban los análisis del producto.
Uh, y él solo quería, uh, Quería hacerlo por mí.
Quería que lo hiciéramos por ellos.
María quería cosas muy diferentes.
Ella era una especie de usuaria avanzada.
Se estaba volviendo más técnica y sofisticada con el tiempo.
Ella quería análisis.
Quería un gran marketing por correo electrónico, un gran marketing social, todo genial.
Y ella quería que todo estuviera unido.
Antes de que Brian continúe, quiero señalar algo.
Retroceda si es necesario.
Brian se refiere constantemente a estas personas como personas de la vida real.
Él conoce sus deseos y necesidades.
Habla de Ollie como si fuera un amigo y conociera
sus problemas y las mejores soluciones para él.
Esa es la clave con los compradores.
Entrar en la mentalidad de sus clientes potenciales.
Muy bien, volvamos a Brian.
Intentábamos servir a ambos.
Y en algún momento, muchacho, estábamos tratando de crear productos para
ambos, los requisitos para ambos eran muy difíciles de resolver al mismo tiempo.
Y cuanto más tratábamos de resolver ambos, menos servíamos a ninguno de los dos.
Entonces en algún momento dijimos: vamos a resolver para María.
El futuro es María.
Es una empresa entre cinco y, llamémoslo quinientos empleados,
con poco personal de marketing, negocios en
crecimiento y quieren ser una gran empresa algún día.
Equipémoslos con las herramientas y el conocimiento que necesitan.
para hacer crecer realmente un modelo moderno de comercialización.
Y eso alimentó nuestra decisión, al tomar esa decisión,
nuestra organización de productos realmente podría enfocarse allí.
Nuestra organización de ventas podría centrarse allí.
Nuestros mensajes de marketing realmente podrían centrarse allí.
Eso es algo realmente poderoso.
Si logras que toda tu empresa hable de
tus clientes ideales de la misma manera.
Esto ayudará a los especialistas en marketing a conocer los mejores canales de
marketing a utilizar y el contenido adecuado a crear. para atraer a las personas adecuadas.
Esto puede ayudar a un vendedor a saber las preguntas correctas que
debe hacer durante una presentación de ventas o asegurarse de que está
evolucionando su producto para brindar un mejor servicio a sus clientes.
Entonces, ¿cómo se crean personas compradoras?
Hay tres cosas a tener en cuenta.
Investigar, identificar tendencias y crear historias de perfiles personales.
Primero, investiga.
Las personas compradoras deben basarse en investigaciones reales, no en suposiciones.
Si alguna de esas suposiciones es inexacta, sus personajes también lo serán.
No tienes que pasar mucho tiempo aquí.
Sólo estás intentando obtener una comprensión básica de tu cliente ideal.
Al realizar una investigación, hay algunas preguntas que
puede hacer para desarrollar sus personajes compradores.
Una forma de comenzar es haciendo diferentes
preguntas que afecten a su demografía, objetivos y desafíos.
Puede hacer estas preguntas a los clientes existentes.
Y si aún no tienes clientes, Pregúntale a las personas que
creas que serían las más adecuadas para tu producto o servicio.
Haga preguntas como, ¿cuál es su función laboral?
¿Tu título?
¿En qué industria o industrias trabaja su empresa o en qué desempeña su papel?
¿Para qué estás trabajando?
¿Cuáles son tus mayores desafíos?
¿Cómo se entera de nueva información para su puesto?
¿Utiliza Internet para buscar proveedores o productos?
No es necesario que haga estas preguntas palabra por palabra.
Haga las preguntas específicas de su industria
para obtener respuestas específicas a cambio.
Y puedes hacer estas preguntas por teléfono, en una encuesta o en las redes sociales.
Es posible que incluso ya tengas estas respuestas si revisas tu CRM.
Un CRM contiene toda esta fantástica
información sobre sus clientes potenciales y clientes.
Tal vez haya temas comunes, como sus contactos, el tamaño de la
empresa o su función, que puedan ayudarle a comprender similitudes comunes.
Simplemente comience a recopilar respuestas y concéntrese siempre
en el por qué o los motivos de sus compradores, no en sus acciones.
La pregunta siguiente a casi todas
las preguntas debería ser ¿por qué?
, ¿qué es lo que realmente las motiva?
¿Cómo puedes servirles mejor? La gente no siempre es buena para describir esto por sí misma.
Por eso es importante profundizar.
Descubrir sus motivos puede conducir a una estrategia inbound verdaderamente
poderosa que se alinee con lo que buscan sus clientes potenciales y clientes.
El inbound evoluciona porque los comportamientos de compra evolucionan.
Eso significa que sus compradores también tendrán que evolucionar.
Asegúrate de revisar tus personajes de vez en cuando.
Y una vez que haya consolidado algunas investigaciones, comience a buscar
Tendencias, patrones y similitudes en el inbound y outbound.
Responde a preguntas de investigación e indica quiénes son realmente tus personajes.
Comience de manera simple y comience con una persona principal.
No necesitas demasiadas personas.
Serían muchos segmentos en los que necesitaría
comercializar, vender y dar servicio, y está bien, ha investigado.
Has identificado esas tendencias.
El último paso es compilar esta investigación y crear historias de perfil de persona.
Desea que esta historia contenga información sobre
quién es su personaje y utilice información sobre sus
antecedentes, su demografía y sus objetivos y desafíos.
Tenga información que ayudará a cualquier persona de su
organización a comprender mejor a quién está tratando de ayudar.
Incluya objeciones comunes que puedan tener sobre su
producto o servicio y utilice citas reales de sus entrevistas.
Después de todo, ¿qué mejor manera de representar tu personalidad que usar sus propias palabras?
Esto hará que sea más fácil para sus
empleados relacionarse con ellos y comprenderlos.
La historia de la persona es algo en lo que toda su organización puede alinearse.
Es algo que los nuevos empleados pueden revisar.
Para que sepan a quién intentan comercializar, vender o atender.
Es una forma de asegurarse de ser una canción
para el cliente y de tener en mente la voz del cliente.
Si conoce a su cliente.
clientes.
Bueno, puedes asegurarte de que siempre
estén representados en todo lo que hagas.
Aquí está Allison Elworthy, vicepresidenta de éxito del cliente
en HubSpot, sobre cómo puede representar mejor a su cliente.
Es muy fácil para las empresas alejarse del cliente,
especialmente aquellos que están en el nivel gerencial superior o
en el nivel ejecutivo cuando no interactúan con los clientes en el día a día.
Um, y lo que tiende a suceder es que comienzas a tomar
decisiones que se basan en lo que es mejor para tu equipo o en
el valor empresarial de una empresa y no en lo que es mejor
para tu cliente porque no estás interactuando con tus clientes en día a día.
Um, entonces hay muchas maneras en que puedes resolver esto.
Eso ayuda.
De hecho, estamos contratando para una voz del rol del cliente, lo cual es realmente emocionante.
Um, pero puedes seguir recordándote a ti mismo.
En cada decisión y conversación que tenga y en
cada decisión comercial que tome, el cliente debe
estar en el centro de lo que está tratando de resolver.
Um, no debería ser su ingreso final.
El cliente debe ser lo primero.
Cuando se trata de crear una
excelente estrategia inbound, no
basta con saber a quién intenta llegar.
También hay que saber qué experiencia de compra buscan.
Así es como alineará a todos en su empresa en torno al cliente.
Haga del cliente su enfoque y prioridad número uno.
Eso nos lleva al viaje del comprador.
Cada interacción que su persona tenga con su organización debe
adaptarse al lugar en el que se encuentra en el recorrido del comprador.
El viaje del comprador es el proceso de investigación
activa por el que alguien pasa antes de realizar una compra.
Conocer el recorrido del comprador para su
persona será clave para crear el mejor contenido posible.
En lugar de hablar de avanzar a través del embudo, el viaje del comprador se
adapta a su comprador y a las etapas.
Las tres etapas son la etapa de conciencia, la etapa de consideración y la etapa
de decisión que retratan las experiencias por las que pasan sus clientes potenciales.
Ya has pasado por el viaje del comprador antes.
Todo el mundo pasa por esto cuando quiere realizar una compra.
Es el camino que usted toma cuando tiene un problema que resolver
y luego investiga las posibles soluciones y toma su decisión de compra.
Si está realizando una compra mayor para su negocio, claramente será un
viaje de comprador diferente al de si estuviera comprando un producto básico.
La etapa de conciencia es cuando su cliente
potencial experimenta y expresa síntomas de un problema.
O una oportunidad.
Están realizando investigaciones educativas para
comprender, enmarcar y nombrar más claramente su problema.
Este no es el punto por el que un cliente potencial ahora conoce su negocio.
Ahora son conscientes de su problema.
Tal vez estén listos para activar su proceso existente o sepan que su
El proceso existente simplemente no está funcionando todavía.
Su personaje comprador debe describir la etapa como:
Soy un comprador consciente de que tengo un problema.
Así que complételos como si fuera su personaje
comprador, para comprender mejor a su comprador en esta etapa.
Necesito mejorar, necesito prevenir, en blanco.
Necesito empezar, en blanco.
Necesito parar, en blanco.
Necesito optimizar, en blanco.
Blanco.
Necesito resolver.
Blanco.
Necesito aprender más sobre.
Blanco.
Los términos que comienzas a insertar son las frases o palabras clave
que tu personaje comprador usaría para describir la etapa de conocimiento.
Durante la etapa de consideración, los
compradores han definido claramente el objetivo o desafío.
Le han puesto un nombre.
Y están comprometidos a abordarlo.
Evalúan los diferentes enfoques o métodos disponibles
para resolver su desafío o capitalizar su oportunidad.
Este no es el punto en el que están considerando su negocio.
Están considerando las diferentes
soluciones que tienen para resolver su problema.
Para la etapa de consideración, su comprador diría: Soy un comprador.
considerando cómo resolver mi problema.
Rellénelos como si fuera su personaje comprador.
¿Qué herramientas están disponibles para los compradores?
blanco.
¿Qué son las soluciones industriales en blanco?
¿Cuáles son mis opciones en blanco?
¿Qué opciones en blanco hay para el espacio en blanco?
Comenzará a notar que los términos utilizados aquí son palabras clave de solución.
No está insertando el nombre de su empresa aquí, pero es
posible que esté insertando términos que describe en blanco.
Como las soluciones que brindas.
Finalmente, en la etapa de decisión, los
compradores ya han decidido una estrategia de solución.
Pueden crear una lista de ofertas específicas en la
categoría seleccionada y decidir cuál se adapta mejor a sus
necesidades, o pueden optar por la solución que encuentren primero.
Para conocer la mentalidad de su personaje
comprador en esta etapa, puede utilizar lo siguiente.
Si dicen, soy un comprador que decide sobre un producto y un proveedor específicos,
o soy un comprador que intenta tomar una decisión entre productos y proveedores.
¿Cómo los completarías como si fueras tu personaje comprador?
Necesito precios para espacios en blanco.
Necesito detalles del producto en blanco.
Necesito pruebas de que el blanco funciona.
Necesito pruebas así de vacías.
Necesito un seguro así de vacío.
Los clientes potenciales, los visitantes del sitio web o los clientes potenciales
pueden interactuar con usted por primera vez en cualquiera de las diferentes etapas
del viaje del comprador, pero usted debe estar preparado para todas y cada una de las etapas.
El viaje del comprador es algo que le comercializa.
Las ventas y los servicios al cliente pueden utilizar los especialistas en marketing
pueden utilizar el recorrido del comprador para crear contenido diferente en cada etapa.
Querrá tener ofertas de contenido que respondan a los problemas de sus
compradores, las soluciones que necesitan y el contenido de su producto o servicio.
También puede utilizar el recorrido del comprador para segmentar y nutrir
mejor a sus clientes potenciales para ayudarlo a tomar la mejor decisión de compra.
Para las ventas, puede utilizar el recorrido del comprador para comprender mejor cómo vender
a sus clientes potenciales y ayudarlos a guiarlos a través del recorrido del comprador.
Si conoce a alguien que está en la etapa de concientización, tendrá
una conversación muy diferente con alguien que está, digamos, en la
etapa de decisión, y que ya ha reconocido posibles soluciones a su problema.
Y en el caso de los servicios, piense en sus clientes
como si tuvieran su propio tipo de recorrido de compra.
Cuando buscas aumentar las ventas, revender o realizar ventas cruzadas. No
querrás enviar a tu cliente de regreso a través de todo el recorrido del comprador.
Utilice esto como una forma de comprender cómo es el recorrido de su cliente.
Una vez que comprenda a sus compradores y su recorrido de compra, es
hora de comenzar a utilizar herramientas y tácticas para realizar inbound.
Su conjunto de herramientas entrantes debe constar de
diferentes herramientas que puedan alinear todo el recorrido del cliente.
No sólo el servicio de atención al cliente utilizará el correo
electrónico, y no sólo es útil para el departamento de ventas tener un CRM.
Y no es sólo el marketing el que necesita informes y datos.
La base que necesitará es un CRM.
Recuerde, un CRM significa gestión de relaciones con los clientes.
Mucha gente piensa que un CRM es una herramienta de ventas.
Lo es, pero no sólo es relevante para las ventas.
Aquí está Brian Halligan, director ejecutivo y cofundador de HubSpot.
CRM es una palabra confusa.
Mucha gente piensa que es un software para vendedores, pero es
gestión de relaciones con los clientes.
Y creo que realmente es una plataforma que se
utiliza para gestionar todo el recorrido del cliente.
Uh, y todo ese ciclo de clientes, desde el marketing hasta las
ventas, el servicio y desde los clientes satisfechos hasta los prospectos.
¿Y cómo se consigue eso?
Ya sabes, un bucle de autorreforzamiento en tu negocio.
Es difícil hacer eso si tienes un sistema de venta,
un sistema de marketing y un sistema de servicio
que no se comunican entre sí, que no brindan contexto.
Lo que hace que un suero sea tan poderoso es porque es un suero de contacto.
base de datos.
Una base de datos de contactos es fundamental para cada parte de su negocio entrante.
Lo usará para realizar un seguimiento de todas las diferentes
personas que tienen una relación con su empresa, para personalizar
cada interacción que tenga con ellas y para atraer más contactos como ellos.
Sus contactos son verdaderamente el corazón de cada
parte de su estrategia de marketing, ventas y servicios.
Los contactos no son sólo nombres y direcciones de correo electrónico dentro de una base de datos,
sino personas con las que estás creando relaciones con un recordatorio
constante de por qué el inbound está y siempre estará centrado en el cliente.
Un contacto es cualquiera, el mercado de su empresa.
Vende socios o interactúa o emplea cuando involucra marketing, ventas y
servicios en su estrategia de contacto y hace que utilicen la base de
datos de contactos, está creando alineación y coherencia con todas las
partes de su estrategia entrante con las que interactúan sus contactos.
También querrás utilizar diferentes tipos de herramientas que mejor respalden la
metodología inbound, herramientas que te ayudarán a atraer, convertir, cerrar y deleitar.
Pero si los comportamientos de compra evolucionan continuamente,
también lo harán las tácticas y herramientas que utilizará para alcanzarlos.
Es por eso que los productos de HubSpot están en constante evolución.
Se trata de resolver siempre la forma en que la gente quiere comprar.
Aquí está el vicepresidente senior de producto de HubSpot:
Christopher O'Donnell, sobre cómo piensa sobre el inbound y la tecnología.
Siempre hemos dicho que el inbound se trata
fundamentalmente de ser humano y útil, el panorama
tecnológico se está adaptando para aumentar exponencialmente las empresas.
Utilidad a través de la IA y el aprendizaje automático.
No es algo que temer.
Es algo que debemos aceptar tanto como cliente como como empresa.
Como cliente, podrá obtener la ayuda y la información
que necesita más rápido y según su conveniencia.
Como empresa, puedes automatizar los detalles tediosos
y tener conversaciones más significativas con tus clientes.
Cómo y cuándo quieren, todo esto te permite
tener más tiempo para hacer las cosas que amas.
Es una situación en la que todos ganan.
Si vas a hacer inbound, debe sentirse cómodo con el
cambio y estar preparado para adaptarse a la experiencia
que las personas buscan cuando intentan realizar una compra.
Como consumidores, ahora buscamos comodidad más que nunca.
Buscamos la experiencia más placentera.
Por eso hemos visto tantos cambios en la tecnología.
Tomemos como ejemplo los chatbots, El cofundador de HubSpot, Dharmesh,
dijo que los chatbots son la tecnología más importante de las últimas dos décadas.
Aquí está Dharmesh sobre cómo esta tecnología se relaciona con esta filosofía inbound.
La razón por la que los chatbots son interesantes es por la
tecnología que utilizan, que se llama interfaces de usuario conversacionales.
Y la razón por la que son emocionantes es que, si
piensas en, desde los albores del software, en su
mayor parte, los humanos se han estado amoldando a su software.
Es como, Oh, tengo que aprender a hacerlo.
Photoshop funciona o cómo funciona esta aplicación en particular y lo que las
interfaces de usuario conversacionales nos permiten hacer es esencialmente
hablar con nuestro software, ya sea a través de una interfaz de mensajería o de voz.
Entonces, por primera vez, el software se adaptará a cómo
los humanos quieren trabajar con el software y no al revés.
Y esta es la primera vez como industria.
De hecho, tenemos la tecnología que nos permite hacer eso, donde la
gente puede decir, quiero obtener mis datos de tráfico de la última
semana, o, ya sabes, dime cuántos clientes registramos el mes pasado.
Y en lugar de decir, oh, hago clic aquí y hago clic
allí y trato de obtener esa respuesta del software.
Simplemente le preguntas al software como lo haría un humano normal, y ahora el software se está
volviendo cada vez más inteligente.
Tiene la capacidad de responder a ese tipo de preguntas.
Muy emocionante.
Nuevas herramientas y plataformas han cambiado la
forma en que las organizaciones buscan y retienen a un cliente.
Hoy.
Toda su empresa debe ser parte de la entrega de esta gran experiencia.
Una vez que una empresa pone en práctica las ideas de inbound, todos en la empresa, desde
el director ejecutivo hasta el desarrollo de productos, el marketing, las ventas y los
servicios, cada persona de la empresa estará alineada en torno a esta filosofía de inbound.
La cultura de tu empresa.
Y las estrategias necesarias para ofrecer valor a sus clientes.
Todas esas interacciones deben coincidir con el
recorrido del comprador y lo que buscan sus compradores.
El movimiento entrante apenas está comenzando.
El avance hacia el futuro requiere la adopción de ideas con visión
de futuro y la experimentación para descubrir qué canales funcionan
mejor para su negocio y una apertura para probar nuevas tecnologías
y herramientas para fomentar mejores relaciones con sus clientes.