Muchas buenas marcas tienen altos índices de
satisfacción del cliente, pero eso no siempre es suficiente.
Son los clientes que también forman una conexión emocional con la marca los que son
entre un 25 y un 100 por ciento más valiosos en términos de ingresos y rentabilidad.
Un estudio analizó 39 marcas conocidas.
Y comparó la cantidad de clientes que los consideraban una
buena marca con la cantidad que sentían una conexión emocional.
El sorprendente resultado es que incluso las buenas
marcas no siempre conectan emocionalmente con sus clientes.
Marcas como Coca Cola, Nike y Starbucks, cuya fuerte inversión en
publicidad y experiencias de los clientes les ha valido buenas calificaciones de marca.
Todavía está por debajo de sus rivales más pequeños, cuyos clientes
están más conectados emocionalmente y las marcas más omnipresentes,
como Walmart, McDonald's y Facebook, clasificadas entre las más bajas
en el estudio, las variaciones dentro de las industrias pueden ser dramáticas.
Las calificaciones dentro de la industria de seguros son bastante similares, pero las
superestrellas dentro de la industria de las aerolíneas y los servicios financieros han
encontrado maneras de sobresalir de la competencia al traducir su sólida imagen de marca.
en una conexión emocional real.
Tampoco todo es cuestión de precio.
Aunque BMW y Tiffany ocuparon los primeros lugares de la lista, las
marcas no necesitan ser exclusivas para tener fuertes conexiones emocionales.
El trabajo de una empresa no termina cuando los clientes simplemente están satisfechos.
Incluso los buenos clientes pueden convertirse en
mejores clientes si encuentra una manera de hacerlo personal.